Virtuele assistenten in hotels: de toekomst van gastvrijheid?

De hotelindustrie is voortdurend in beweging, en technologie speelt hierbij een steeds grotere rol. Een van de meest opvallende ontwikkelingen van de afgelopen jaren is de opkomst van hospitality management systemen. Hotels en resorts gebruiken dergelijke software om hun operationele taken te automatiseren en te beheren. Denk daarbij aan het verwerken van boekingen, of het vereenvoudigen van in-en uitcheckprocedures. Virtuele assistenten, zoals spraakgestuurde AI-systemen en chatbots, transformeren dan weer de manier waarop gasten communiceren met hotels. Maar zorgt dit nu voor een betere gebruikerservaring of juist niet? We bekijken het van naderbij.

Virtuele assistenten zijn geavanceerde softwareprogramma's die gebruikmaken van kunstmatige intelligentie om gasten te helpen met uiteenlopende taken. Ze kunnen worden geïntegreerd in mobiele apps, hotelwebsites, en zelfs in fysieke apparaten op de hotelkamer, zoals luidsprekers of tablets. Bekende voorbeelden van virtuele assistenten zijn Amazon Alexa of Google Assistant.

Het gebruik van virtuele assistenten biedt heel wat voordelen voor zowel hotels als de gasten.

Gasten verwachten steeds meer gemak en personalisatie tijdens hun verblijf. Virtuele assistenten kunnen hier perfect op inspelen door:

• Gasten kunnen een kamer reserveren, roomservice bestellen of informatie over lokale attracties opvragen zonder te wachten op personeel. Dit verhoogt de efficiëntie en vermindert de wachttijden, wat bijdraagt aan een vlot en probleemloos verblijf.
• Door eerdere interacties te analyseren, leren AI-systemen de voorkeuren van gasten. Op basis daarvan kunnen ze gepersonaliseerde aanbevelingen doen, zoals de favoriete kamertemperatuur, restaurantkeuzes of wellness-voorkeuren.  Dit creëert een gevoel van exclusiviteit en waardering.
• Virtuele assistenten zijn dag en nacht beschikbaar. Of het nu gaat om een late night snack of een vraag over de check-out procedure, de gast krijgt onmiddellijk antwoord op zijn vraag.
• Virtuele assistenten kunnen communiceren in meerdere talen, waardoor internationale gasten zich beter geholpen voelen en taalbarrières worden weggenomen.

Dankzij virtuele assistenten kunnen hotel hun operationele kosten verlagen en tegelijkertijd de service verbeteren.

• Automatisering van repetitieve taken: Veelvoorkomende vragen over in- en uitcheckprocedures, openingstijden, hotelvoorzieningen of lokale bezienswaardigheden kunnen automatisch worden beantwoord. Hierdoor kunnen medewerkers zich richten op complexere taken die persoonlijke aandacht vereisen.
• Minder personeelskosten: Hoewel menselijke interactie een absolute vereiste blijft, kunnen virtuele assistenten een aanzienlijk deel van de werkdruk verlichten door taken zoals klantenservice en reserveringen op zich te nemen. Dit stelt hotels in staat om met een kleiner team te werken, wat leidt tot lagere personeelskosten en minder behoefte aan extra medewerkers tijdens piekuren.
• Optimalisatie van interne processen: Virtuele assistenten kunnen operationele processen stroomlijnen door afdelingen beter met elkaar te verbinden. Bijvoorbeeld, wanneer een gast via de virtuele assistent een schoonmaakverzoek indient, kan dit direct worden doorgestuurd naar de housekeeping-afdeling, waardoor de uitvoering sneller en efficiënter verloopt. Dit verhoogt de operationele efficiëntie. 

De mogelijkheden van virtuele assistenten in hotels zijn eindeloos. Hier zijn alvast enkele concrete toepassingen:

• 'Slimme kamers': Gasten kunnen via spraakopdrachten verlichting, airconditioning en entertainment beheren via spraakcommando's. Dit zorgt niet alleen voor gemak, maar draagt ook bij aan een gepersonaliseerde ervaring.  Slimme kamers kunnen ook energie-efficiëntie bevorderen door verlichting en verwarming automatisch uit te schakelen wanneer een kamer leeg is, wat leidt tot lagere operationele kosten voor het hotel.
• Een virtuele conciërge: Gasten kunnen vragen stellen over nabijgelegen bezienswaardigheden, transportmogelijkheden en diensten zonder naar de receptie te hoeven gaan. Virtuele conciërges kunnen suggesties doen voor restaurants, excursies en evenementen. De virtuele conciërge kan ook helpen bij het reserveren van restaurants, tickets voor attracties of het regelen van vervoer.
• Virtuele assistenten kunnen om feedback vragen, waardoor hotels beter inzicht krijgen in klanttevredenheid. Door op een laagdrempelige manier via e-mail, app-notificaties of QR-codes feedback te verzamelen, krijgen hotels waardevolle inzichten in wat goed werkt en wat beter kan. AI kan deze feedback analyseren en patronen herkennen, zoals veelvoorkomende klachten over kamertemperatuur of de wifi op de kamer. 

Ondanks de vele voordelen zijn er ook enkele uitdagingen bij de implementatie van virtuele assistenten in hotels.

Gasten maken zich vaak zorgen over hun privacy bij het gebruik van slimme apparaten. Hotels moeten transparant zijn over hoe gegevens worden verzameld, opgeslagen en beschermd. Het naleven van regelgeving zoals de AVG is hierbij cruciaal.

Hoewel technologie veel kan automatiseren, blijft menselijke interactie een essentieel onderdeel van gastvrijheid. Hotels moeten een evenwicht vinden tussen digitale en persoonlijke service.

De initiële investering in virtuele assistenten kan hoog zijn, vooral voor kleinere hotels. Op de lange termijn zullen de voordelen de kosten echter rechtvaardigen.

De rol van virtuele assistenten in de hotelindustrie, zoals Mews software, zal de komende jaren alleen maar toenemen. AI-gestuurde analyses en gepersonaliseerde marketing zullen hotels helpen om nog efficiënter en gastvrijer te worden. Naarmate de technologie evolueert, zullen hotels steeds slimmer worden in het leveren van een op maat gemaakte ervaring voor hun gasten. De toekomst van gastvrijheid is digitaal!